Podría ser una frase para una canción triste de amor, pero es la expresión de la más pura decepción como consumidores de un servicio. "Ahora que me he ido me ofrecen todas las ventajas; mientras era su cliente, no sólo no tenía ninguna de estas prestaciones, bonos o descuentos, sino que no conseguía siquiera que me atendiesen". Estas mismas palabras - u otras muy parecidas-aparecen muy habitualmente en las conversaciones entre amigos, familiares, compañeros de trabajo o simples conocidos en relación con las compañías de telecomunicaciones. Podría hablar de casos concretos, pero lo cierto - y peor de todo-es que es generalizado; es una de las características centrales del sector.
Según Facua, Consumidores en Acción, en el año 2010 las reclamaciones dirigidas a estas empresas han alcanzado un máximo histórico; fueron una de cada tres de las tramitadas por esta asociación.
No es ya sólo una cuestión de lo caro o no que vendan el servicio - de hecho nadie está obligado a comprar-ode las prácticas abusivas, sino de los problemas que conlleva ser su cliente. Demasiados hemos estado colgados del teléfono mientras nos pasan de una a otra extensión, pagando la factura por los minutos consumidos de una reclamación o en una interminable consulta; para, al final, no acabar resolviendo nada. Demasiados tienen problemas recurrentes con uno u otro aspecto del servicio, que acaba siendo muchas veces inexistente. Pueden ser empresas modernas, pero han sabido coger la esencia de la tradición del país en lo relativo a los clientes: estos no cuentan más que para la cuenta de beneficios. Hemos modernizado muchas cosas, pero no la relación entre empresa y consumidor. Lo saben los gobiernos, todos los que hemos tenido, pero poco han hecho - por mucho que parezca que se haya avanzado en este campo-para protegernos.
El consumo de masas se desarrolló en España en época de dictadura, en una etapa en que la ciudadanía poco o nada podía hacer valer sus derechos ante las instituciones políticas y, por ende, ante las empresas. Por ello en nuestro sistema somos nosotros los consumidores los no considerados inocentes, si no demostramos lo contrario. Y ya saben ustedes lo que cuesta o lo imposible que acaba siendo conseguirlo.
7-II-11, Cristina Sánchez Miret, lavanguardia