Con objeto de ahorrarse cerca de un 50% de la factura mensual, un amigo decidió que su empresa pasara de Telefónica a otro operador. Probablemente habría sido más rápido, pero tenía también contratado el servicio de dominio (web y correos electrónicos asociados), y para hacer la migración al nuevo operador era necesario un código denominado AUTH. De Telefónica a Interdomain (del grupo Telefónica) y de Interdomain a Telefónica, iba como una pelota detrás del código, en un calvario de incontables horas hablando con operarios-robot cada vez distintos, faxes, correos electrónicos y alguna maldición. Finalmente consigue el código después de que el ex monopolio le arrancara la firma de una solicitud de usuario y contraseña que comportaba, por el simple hecho de solicitarla, la eliminación del dominio de los DNS, la baja del servicio, etcétera. Tres meses después, sigue siendo cliente forzado de Telefónica, sin página web y sin poder recibir correos.
La compañía ha practicado en esta ocasión algunos de los peores vicios tipificados en el argot económico y de marketing. En primer lugar, ha puesto barreras de salida, un concepto pensado para la empresa que encuentra obstáculos para salir de su sector, pero que como se ve también puede aplicarse al consumo. En segundo lugar, mi amigo incurre en costes de cambio de proveedor. Está demostrado que una empresa capaz de levantar barreras que aumentan este tipo de costes tiene un chollo: pueden realizar prácticas oportunistas sin que el cliente se queje, puede fijar precios superiores y obtener más beneficios que el resto. Entre los costes de cambio, los mayores son los de transacción, pero no con el nuevo operador, que sería lo propio, sino paradójicamente con el que quiere dejar.
El resto de costes de cambio, derivados de la compatibilidad de equipos, de incertidumbre acerca del nuevo proveedor, de aprendizaje y otros, resultan insignificantes a su lado. En tercer lugar, en el ámbito de la lealtad del cliente y siguiendo una propuesta de clasificación ideada en Harvard, Telefónica tiene clientes "amigos", que son los buenos, pero también tiene "perros" o fieles, "rehenes" y "conocidos". Mi amigo era un rehén y ahora es un rehén enfadado mientras no se concrete el cambio de operador.
Al lado de Telefónica, es gota de agua frente a un portaaviones. Nada que hacer, sólo esperar y rogar a las autoridades competentes que llegue un día en que, como haría para cambiar de marca de maquinilla de afeitar o de automóvil, el cambio de operador sea una operación de mercado sin barreras de salida y sin venganzas encubiertas. Que al fin y al cabo, el desleal al que Telefónica castiga, le ha dado de comer durante toda su vida, y debería estar un poco agradecida y practicar algo tan simple como respetar su decisión.
7-II-08, Modest Guinjoan, lavanguardia